Descargar en formato PDF

Integración de la teoría de calidad en la gestión de servicios de Tecnologías de la Información (ITIL) en el día a día

Contenido del programa

1. Simulación Apollo XIII

El ‘Apollo 13 – un caso de experiencia ITSM®’ es un juego de simulación intenso, en el cual los conceptos y procesos ITIL se practican a través del uso de este juego interactivo. En esta capacitación se simulan acontecimientos reales basados en la misión del Apollo 13. Se deberá trabajar en equipo, interpretando los roles del control central de la misión en Houston. Su misión: traer a la paralizada nave espacial y a su tripulación a casa sana y salva. De esta manera se aprenderán y experimentarán todas las ventajas de las mejores prácticas de soluciones ITIL.

En este juego de simulación, los equipos experimentan las cuatro fases o etapas de la misión Apolo 13. En cada etapa, los jugadores son confrontados con eventos y situaciones reales de la misión. Durante el juego, varios procesos de ITIL son necesarios para permitir al personal de tierra y a la tripulación resolver problemas y hacer cambios oportunos en la configuración de la nave espacial y su trayectoria.

2. Workshop: Catálogo de Servicios.

Algunos de los aspectos que formarán este workshop son:

• Definición de familias de servicios.

• Definición de servicios dentro de dichas familias.

• Asignación de servicios a clientes actuales.

• Asignación de expectativas y dependencias a los servicios.

• Establecer OLA’s (Operational Level Agreements).

• Establecer SLA’s (Service Level Agreements).

• Establecer el coste de los servicios.

3. Workshop: Gestión del cambio.

Algunos de los aspectos que formarán este workshop son:

• Gestión del cambio. Definición del proceso end-to-end.

• Workflow (incluyendo inicio del cambio, categorías y prioridades).

• Desarrollo del caso de negocio de gestión del cambio, riesgos y análisis de impacto al negocio